Aufbau eines strategischen Cockpits (zentrale Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung)

Alle wesentlichen Kennzahlen auf einen Blick zu haben, ist der Kern einer kennzahlengestützten Unternehmensführung. Mit Hilfe der wesentlichen Kennzahlen lassen sich frühzeitig die richtigen Entscheidungen treffen und die Reportingansprüche aller Stakeholder befriedigen. Für ein solches Cockpit ist es wichtig, dass die relevanten Daten standardmässig aus den Primärsystemen in das Cockpit laufen, ohne grossen manuellen Aufwand und in der benötigten Aktualität zur Verfügung stehen (wöchentlich, monatlich, quartals- oder jahresweise).

Zufriedenheitsmessungen (Kunden, Team, Bevölkerung,…)

Für die kundenorientierte Führung eines Betriebs ist es essentiell, regelmässig Aussagen über die Zufriedenheit der Kunden oder andere wichtige Stakeholder zu erhalten und diese bei der Unternehmenssteuerung zu berücksichtigen. Und das nicht nur, weil die (kantonalen) Qualitätsanforderungen von Unternehmen mit öffentlichem Leistungsauftrag verlangen, regelmässige Zufriedenheitsmessungen der Kunden, des Personals oder der Angehörigen durchzuführen.

Neben der regelmässigen Zufriedenheitsmessung ist es ebenso wichtig, den unzufriedenen Kunden ad hoc ein Sprachrohr zu geben und sie zu ermutigen, ihre Unzufriedenheit zu äussern. Jede geäusserte Unzufriedenheit bietet die Chance, den Kundenkontakt zu retten oder sogar zu verbessern. Unzufriedenheit, die keine Heilungsmöglichkeit bekommt, führt früher oder später zu verlorenen Kunden und schlechter Mundpropaganda.

Bei der Zufriedenheitsmessung gibt es diverse Herausforderungen, um wirklich an die Informationen zu kommen, die man braucht.

• Auswahl der richtigen Fragen und Skalen unter Berücksichtigung befragungspsychologischer Erkenntnisse
• Goldene Mitte zwischen Detaillierung und verträglicher Länge einer Befragung
• Wahl der richtigen Erhebungsmethode (mündlich, schriftlich, online, durch Beobachtung, …)
• Entwicklung der richtigen Kennzahlen aus den Befragungsergebnissen, deren Entwicklung sich über die Zeit verfolgen lässt und die eine Basis für die Unternehmenssteuerung bietet